Questions fréquentes

Nous recommandons essentiellement les étapes suivantes pour une assistance aussi rapide que possible :

1. Prendre connaissance des recommandations actuelles de l'Office fédéral de la santé publique (OFSP) en matière de voyages et des restrictions et conseils du Département fédéral des affaires étrangères (DFAE) en matière de voyages.

2. Contactez votre voyagiste ou la compagnie aérienne. La question de savoir si et dans quelle mesure une annulation ou une nouvelle réservation est possible peut changer en permanence.

3. Si les prestataires ne couvrent aucun frais, vérifiez vos documents d'assurance.

Si vous avez souscrit une assurance  voyage annuelle et seul (Secure Trip et Forfait d’assurance voyage) chez nous depuis le 19 novembre 2019, vous bénéficierez des services étendus des nouvelles CGA à partir du 26 août 2020.
Nouvelles CGA

Si vous avez une autre assurance voyage auprès d'un tiers de notre part, la couverture pour la résiliation ou l'annulation dépend de l'assurance respective. En règle générale, les épidémies et les pandémies sont exclues. Forts de notre expérience en tant qu'assureur voyage, nous pouvons conseiller ces assurés afin de trouver une solution adaptée. Cependant, nous ne pouvons assumer aucun frais

Depuis le 26 août 2020 nous couvrons la maladie d'une épidémie ou d'une maladie pandémique telle que Coronavirus dans l’assurance voyage annuelle et seul (Secure Trip et Forfait d’assurance voyage) nouvellement conclues.

Les prestations étendues s'appliquent également à toutes les assurances voyage annuelle et seul (Secure Trip et Forfait d’assurance voyage)  souscrites depuis le 19 novembre 2019 (pour les sinistres à partir du 26 août 2020).

Pour des questions médicales spécifiques, nos assurés peuvent s'adresser à tout moment au centre de compétence médicale Medi24. Vous trouverez le numéro correspondant dans vos Conditions Générales d'Assurance (CGA) sous la rubrique "Numéro d'urgence" et sélectionnez l'option "Urgence internationale" lorsque vous appelez.

Un aperçu comparatif des symptômes du Coronavirus à la grippe peut être trouve ppe ici  ou veuillez consulter le OFSP Corona-Check directement en ligne.
De même, le OFSP a également mis en place une hotline: +41 58 463 00 00 (6h00 - 23h00)

Il est activement demandé ne pas se rendre directement chez le médecin traitant, mais de le contacter d'abord par téléphone.

Les clients d'Allianz Partners sont-ils touchés par l'épidémie de coronavirus ?

Allianz Partners est le premier spécialiste mondial de l'assurance voyage. Il va sans dire que nous offrons une assistance active aux voyageurs dans le besoin - quelle que soit la couverture d'assurance.

Par exemple, les assurés suisses peuvent accéder à des informations médicales constamment mises à jour et à d'autres préoccupations médicales concernant coronavirus à partir de Medi24, quel que soit leur lieu.

Dans le monde entier, nous nous occupons de plusieurs cas confirmés - ainsi que de cas suspects de coronavirus. Nos équipes d'opérations médicales traitent ces cas et s'assurent que les personnes concernées reçoivent les soins appropriés.

Allianz Partners dispose-t-il d'un plan d'urgence pour lutter contre l'épidémie de coronavirus ?

Notre groupe d'opérations médicales a activé "MedCrisis", un processus proactif et complet pour répondre à l'événement dans le monde entier. "MedCrisis" facilite l'optimisation des réponses médicales appropriées et, si nécessaire, le retour de nos clients.

Les déclarations suivantes se réfèrent à nos produits Secure Trip et Forfait d’assurance voyage. Pour les questions concernant d'autres produits d'assurance, veuillez consulter directement les CGA concernées. Notre Service Center se fera un plaisir de répondre à toute autre question que vous pourriez avoir.

J'ai été testé positif au COVID-19 et je ne peux pas voyager. Puis-je annuler mon voyage et être remboursé ?

À partir du 26 août 2020, nous couvrons la maladie d'une épidémie ou d'une pandémie telle que la COVID-19 dans toutes les polices d'assurance voyage ponctuelles et annuelles nouvellement achetées.

Comment ? En faisant une demande en ligne. Veuillez remplir le formulaire de sinistre approprié et le renvoyer avec tous les documents importants. 

Mon compagnon de voyage, ou un membre de ma famille qui ne participe pas au voyage, a été diagnostiqué positif au test de la COVID-19. Puis-je annuler mon voyage et être remboursé ? 

À partir du 26 août 2020, nous couvrons la maladie d'une épidémie ou d'une pandémie telle que la COVID-19 dans toutes les polices d'assurance voyage ponctuelles et annuelles nouvellement achetées.

Comment ? En faisant une demande en ligne. Veuillez remplir le formulaire de sinistre approprié et le renvoyer avec tous les documents importants. 

Dans un contexte de situation épidemique (COVID-19), je n'ai plus envie de partir car j'ai peur de voyager. Puis-je annuler mon voyage et être remboursé ?

NON - L’assurance voyage ne couvre pas la peur de voyager.

Dans un contexte de situation épidémique (COVID-19), le pays dans lequel je devais me rendre a fermé ses frontières. Puis-je annuler mon voyage et être remboursé ?

NON - Il ne s’agit pas d’un évènement assuré au titre de votre police d’assurance. Veuillez contacter le fournisseur de services approprié.

Après mon retour en Suisse, je devrais me mettre en quarantaine en raison de la réglementation de l'OFSP, car ma destination de voyage est classée comme un pays à risque. Je voudrais donc annuler mon voyage. L'assurance voyage couvrira-t-elle les frais d'annullation ?

NON - Les obligations générales de quarantaine dues à des ordres officiels ne sont pas assurées.     

Mon voyage est annulé par le fournisseur de services, que dois-je faire pour modifier ma police d'assurance voyage ?

Pour modifier votre police d'assurance individuelle, veuillez contacter notre Service Center au +41 44 283 32 22 du lundi au vendredi de 8h00 à 18h00 ou par e-mail à  info.ch@allianz.com. Nous procéderons ensuite aux ajustements nécessaires. Les polices d'assurance annuelles sont soumises aux conditions générales de changement.

En raison d'un contact récent avec une personne infectée par le COVID-19, j'ai été mis en quarantaine sur ordre du gouvernement. Puis-je annuler mon voyage et me faire rembourser ?

OUI - Vous pouvez annuler votre voyage. L'indemnisation sera fournie conformément aux conditions et dans les limites des garanties spécifiées dans votre police d'assurance.

Comment ? En faisant une demande en ligne. Veuillez remplir le formulaire de sinistre approprié et le renvoyer avec tous les documents importants. 

Mon compagnon de voyage a été placé en quarantaine avant notre départ en voyage pour suspicion d'infection au virus, tel que la COVID-19. Puis-je annuler mon voyage et être remboursé ?

OUI - Vous pouvez annuler votre voyage. L'indemnisation sera fournie conformément aux conditions et dans les limites des garanties spécifiées dans votre police d'assurance.

Comment ? En faisant une demande en ligne. Veuillez remplir le formulaire de sinistre approprié et le renvoyer avec tous les documents importants. 

Au cours de mon voyage, j'ai développé des symptômes de COVID-19. Puis-je demander l'avis d'un médecin ?

OUI - Grâce à notre téléconsultation, vous pouvez effectuer une consultation avec un médecin en visio ou par téléphone 24h/24.

En raison d'une quarantaine ordonnée individuellement (contact avec des personnes infectées par COVID-19) ou d'une maladie COVID-19, je n'ai pas pu prendre mon vol de retour. Ma police d'assurance prévoit-elle la prise en charge de mes frais d'achat d'un nouveau billez de retour ?

OUI - Nous vous rembourserons les frais d'achat d'un nouveau billet de retour, à condition qu'il n'y ait pas d'avertissement de voyage pour votre destination. Veuillez contacter à l'avance notre centrale d'appels au +41 44 202 00 00.  

Durant mon voyage, le confinement obligatoire est décrété par les autorités locales compétentes. Puis-je être rapatrié ?

NON - Les obligations générales de quarantaine dues à des ordres officiels ne sont pas assurées.

Si je suis placé en quarantaine individuelle peu avant mon retour en raison d'un test COVID-19 positif et que je dois prolonger mon séjour, mes frais supplémentaires (logement, nourriture...) seront-ils couverts ?

OUI - Nous vous rembourserons les frais supplémentaires (jusqu'à CHF 1500 max.) conformément aux CGA, qui surviennent en raison de la prolongation du voyage en cas de quarantaine. Veuillez contacter à l'avance notre centrale d'appels au +41 44 202 00 00.   

 

Les bébés voyagent gratuitement la plupart du temps, c'est pourquoi une assurance annulation individuelle n'est pas nécessaire. Nos assurances voyage destinées aux familles s'appliquent automatiquement à l'ensemble de la famille vivant dans le même foyer, de même qu'aux enfants mineurs ne vivant pas dans le même foyer. Cependant, si jamais vous aviez besoin d'une assurance voyage pour un voyage, il est important de mentionner le bébé lors de la souscription. Ainsi, vous serez paré à toute éventualité au cas où vous devriez rentrer en Suisse depuis votre lieu de vacances en raison de problèmes de santé de votre bébé.

En font partie les membres de la famille ; le partenaire ainsi que ses parents et ses enfants; les personnes qui s'occupent d'enfants mineurs ou de membres de la famille nécessitant des soins – ces enfants et membres de la famille ne faisant pas partie du voyage – et les amis très proches avec lesquels on entretient un contact intense.

Oui, concernant l'assurance de Frais de guérison pour invités ainsi que les assurances annuelles Secure Trip Premium et Premium PLUS, l'âge limite est de 80 ans, mais mis à part cela, les autres produits Allianz Travel n'imposent aucun âge limite. Par ailleurs, la souscription de l'ensemble des assurances Junior impose un âge limite de 26 ans.

Oui. Les personnes assurées sont toutes celles qui vivent dans le même foyer ainsi que leurs enfants mineurs ne vivant pas dans le même foyer, pour autant qu’elles voyagent avec une personne assurée et qu’elles soient domiciliées en Suisse.

Oui. Les groupes à partir de 10 personnes recevront une réduction de 20 % sur les produits suivants : Forfait d'assurance voyage Classic et Premium, Frais de guérison pour invités Individuel et Famille et Frais d'annulation de l'hébergement et de la formation continue.

Veuillez remplir le  formulaire de sinistre  correspondant et nous remettre les documents qui y sont indiqués. Notre Service Center est à votre entière disposition pour répondre à vos questions au +41 44 283 32 22.

Les sinistres sont vérifiés au cas par cas par des collaborateurs compétents en la matière. La durée de traitement peut varier selon le cas et les informations disponibles. En nous fournissant une documentation complète, vous nous aiderez à réduire la durée de traitement de votre cas.

Allianz Travel ne rembourse que les frais d'annulation dus selon le contrat. La différence éventuelle vous sera remboursée le cas échéant par l'agence de voyages. Les primes d'assurance ne sont pas remboursées.

Nous vous prions de bien vouloir annuler au plus vite votre voyage auprès du service de réservation et de nous en faire le signalement par écrit.

Pour donner droit aux prestations, un sinistre doit être immédiatement notifié par téléphone à notre centrale d'appel d'urgence au +41 44 202 00 00. Nos collaborateurs sont à votre côté 24 heures sur 24 pour vous conseiller et vous soutenir.

Nous vous prions de bien vouloir signaler immédiatement le vol auprès des services de police les plus proches.

Les personnes figurant dans la police d'assurance. Dans le cas de l'assurance famille, toutes les personnes vivant dans le même foyer ainsi que leurs enfants mineurs ne vivant pas dans le même foyer.

Les droits sont prescrits deux ans après la survenance de l'événement. Vous devez faire valoir votre demande en nous la faisant parvenir par écrit dans les limites de ce délai.

Afin que le cas puisse être examiné à nouveau, la personne assurée doit faire parvenir une demande écrite de réexamen comprenant de nouveaux éléments au responsable du dossier, en indiquant le numéro de référence d'Allianz Travel. La personne assurée peut également faire examiner son cas en toute neutralité par l'Ombudsman de l'assurance privée. Ombudsman de l'Assurance Privée et de la Suva, case postale 181, 8024 Zurich, téléphone +41 44 211 30 90, www.ombudsman-assurance.ch.

L'assistance est une prestation qui aide immédiatement toute personne assurée en cas d'urgence et de sinistre. Le concept central de l'assistance consiste à organiser et à fournir 24h / 24, 7 jours / 7, une aide sur place en cas d'urgence.

CDW (Collision Damage Waiver) est une assurance de franchise destinée aux véhicules de location. Elle couvre les frais de la franchise demandée par le loueur ou une autre assurance en cas de dommages ou de vol d’un véhicule de location. Cette prestation est intégrée dans les produits suivants :

 Assurance voyage annuelle pour individuels

 Assurance voyage annuelle pour familles et couples 

 Assurance pour un voyage 

Le champ d'application couvre les pays où la couverture d'assurance s'applique.

Les conditions générales d'assurance constituent la base du contrat d'assurance et réglementent le rapport contractuel entre la compagnie d'assurance et le preneur d'assurance. Elles contiennent les risques et les prestations assurés ainsi que les droits et obligations des deux parties au contrat.

 Conditions générales d'assurance 

Tout sinistre doit être déclaré immédiatement. La personne assurée doit déclarer le sinistre par écrit auprès de la compagnie d'assurance au moyen du Formulaire de déclaration de sinistre approprié et joindre tous les documents nécessaires. Il doit envoyer les originaux des justificatifs.

 Déclaration de sinistre 

Période durant laquelle l'assurance est valable.

Par frais de guérison, on entend les dépenses liées à une maladie ou à un accident survenu durant le séjour en Suisse d’invités étrangers, c’est-à-dire les coûts destinés aux médecins, à l’hôpital, aux médicaments, au rapatriement, à la recherche et au sauvetage ainsi qu’au rapatriement du corps en cas de décès.

 Assurance voyage Schengen

Par frais de guérison, on entend les dépenses liées à une maladie ou à un accident survenu durant le séjour en Suisse d’invités étrangers, c’est-à-dire les coûts destinés aux médecins, à l’hôpital, aux médicaments, au rapatriement, à la recherche et au sauvetage ainsi qu’au rapatriement du corps en cas de décès :

 Assurance voyage annuelle pour individuels 

 Assurance voyage annuelle pour familles et couples 

 Assurance pour un voyage 

La franchise désigne la part financière que le preneur d'assurance doit prendre en charge en cas de sinistre. Celle-ci est convenue contractuellement. Toutefois, nous proposons de nombreux produits d'où la franchise peut être exclue.

 Assurance voyage annuelle pour individuels 

 Assurance voyage annuelle pour familles et couples 

 Assurance pour un voyage 

Home Care engage les mesures d’urgence nécessaires si, au cours d’un voyage à l’étranger, le domicile permanent en Suisse subit des dommages consécutifs à un vol par effraction, un incendie, un événement naturel, des dégâts d’eau ou encore des bris de glace. Cette prestation est intégrée dans les produits suivants :

 Assurance voyage annuelle pour individuels 

 Assurance voyage annuelle pour familles et couples 

 Assurance pour un voyage 

Si la prime reste impayée malgré une sommation, la couverture de l'assurance est interrompue. L'assurance prendra à nouveau effet dès le règlement de la prime. Tout sinistre survenant pendant la période d'interruption ne sera pas couvert.

Sont considérés comme Juniors, les preneurs d'assurance jusqu'à leur 26e année révolue. Ils bénéficient de conditions avantageuses, notamment sur les assurances annuelles pour individuels. Au-delà de leur 26e année, une nouvelle police est automatiquement établie aux nouvelles conditions.

 Assurance voyage annuelle pour individuels 

La police est un document d'assurance qui reprend les informations capitales relatives à l'assurance conclue Elle fait office d'attestation, toutefois, n'est pas une condition préalable à la validité de l'assurance.

Tout individu ayant conclu une assurance est preneur d'assurance. Sont assurées les personnes désignées nommément dans la police ou dans la confirmation de voyage rédigée par le voyagiste, ou faisant parties du cercle de personnes fixé dans la police. La condition préalable est que la prime ait été versée pour ces personnes/ce cercle de pe.

La prime est le prix que le preneur d'assurance verse à la compagnie d'assurance en  contrepartie de la couverture d'assurance.

Par rapatriement, on entend le retour d’une personne gravement malade ou blessée dans son pays d’origine pour que celle-ci puisse se faire soigner dans un centre hospitalier adapté à son traitement. Dans la mesure du possible, un rapatriement est exécuté sous la surveillance d’un médecin, d’un secouriste ou d’un infirmier.

En cas de vol, de perte ou de disparition de cartes bancaires, cartes postales, cartes de crédit et cartes de client, les personnes assurées peuvent demander le blocage immédiat des cartes concernées. Cette prestation est intégrée dans les produits suivants :

 Assurance voyage annuelle pour individuels 

 Assurance voyage annuelle pour familles et couples 

 Assurance pour un voyage 

En cas de problèmes de santé durant un séjour à l’étranger, les personnes assurées bénéficient d’un service professionnel de conseil et d’information 24 heures sur 24. Cette prestation est intégrée dans les produits suivants :

 Assurance voyage annuelle pour individuels 

 Assurance voyage annuelle pour familles et couples 

On désigne comme sinistre un évènement qui provoque des dommages couverts par l’assurance. La survenance du sinistre est donc une condition préalable à la fourniture des prestations par la compagnie d’assurance.

La somme d'assurance représente tout montant versé par l'assureur quand un sinistre sur-vient auprès du preneur d'assurance. La somme maximale assurée est indiquée pour les risques, dommages et événement assurés, qui sont définis précisément.

La Travel Hotline est un service d’assistance téléphonique disponible 24 heures sur 24 pour fournir des conseils et des informations utiles sur les différents lieux de destination. Cette prestation est intégrée dans les produits suivants :

 Assurance voyage annuelle pour individuels 

 Assurance voyage annuelle pour familles et couples 

 Assurance pour un voyage 

Lorsque le preneur d'assurance tombe gravement malade lors d'un voyage ou se blesse grièvement, le voyage peut être reporté à une date ultérieure. Le preneur d'assurance percevra un montant équivalent au maximum à la somme d'assurance convenue. Cette prestation est intégrée dans les produits suivants :

 Assurance voyage annuelle Secure Trip Premium et Secure Trip Premium PLUS pour individuels 

 Assurance voyage annuelle Secure Trip Premium et Secure Trip Premium PLUS pour familles et couples 

 Assurance pour un voyage Premium et Premium PLUS